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Systemische Aufstellungstage 2018 in Dortmund

 

Termine in 2018 und auf Anfrage für Einzelaufstellungen

10:00 - 18:00 Uhr
in Dortmund

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Teilnahme ohne Vorkenntnisse möglich

Stellvertreter 30 €
Anliegen 80 €

Weitere Termine auch für Gruppen auf Anfrage

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Einzelaufstellung am Aufstellungsbrett

Telefontraining

Telefonverhalten

Sicheres, kompetentes und kundenorientiertes Auftreten am Telefon

Aus dem Inhalt:

  • Telefonkommunikation
  • Kommunikationsgrundlagen
  • die persönliche Visitenkarte am Telefon; Telefonregeln
  • Telefonieren in der Praxis
  • Verhalten in schwierigen Gesprächssituationen
  • Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern
  • Organisation der Telefonarbeit
  • das Telefon als Serviceschnittstelle

Das Telefon ist in der heutigen Zeit zur wichtigsten Visitenkarte eines Unternehmens geworden. Gleichwohl wird dieses entscheidende Marketinginstrument nicht nur häufig unterschätzt, sondern sogar sträflich vernachlässigt.

Das Telefon als Visitenkarte des Unternehmens
Wie könnte es anders sein, dass rund 60% telefonischer Anfragen von Neukunden bzw. Kontakte bei Firmen verloren gehen. Dies liegt nach Untersuchungen neben unfreundlicher Meldung, inkompetentem Verhalten am Telefon häufig auch an ganz banalen Problemen wie ständiger Überlastung der Telefonzentrale oder anderen organisatorischen Schwierigkeiten. Fakt ist, dass sich ein Neukunde/Interessent ein zweites Mal mit Sicherheit nicht mehr melden wird.

Erstaunlich ist, dass häufig auch bei großen Firmen ein permanent hohes Anrufaufkommen bekannt ist, es gleichzeitig aber hingenommen wird, dass beispielsweise nur 50% der Anrufe entgegengenommen werden können. Trotz der hervorragenden technischen Möglichkeiten scheinen sich viele Führungskräfte der Wichtigkeit der telefonischen Behandlung ihrer Kunden oft nicht bewusst zu sein.

Sogar bei Unternehmen, welche werblich ihre Call-Center, Service- und Infolines groß herausstellen, ist es für einen Kunden oft mit einem Marathonlauf verbunden, an die richtige Stelle zu kommen oder auch nur eine freundliche und kompetente Behandlung zu erfahren.

Telefonieren wird weder im Rahmen der schulischen, noch der beruflichen Ausbildung gelernt, es wird üblicherweise als Qualifikation angesehen, über die jeder einfach zu verfügen hat und es wird auch selten überprüft, ob jemand „gut“ oder „schlecht“ telefoniert. Gibt es Engpässe in der telefonischen Kundenannahme, werden häufiger Lehrlinge, Praktikanten oder Aushilfskräfte ohne entsprechende Einweisung eingesetzt, da man die höher qualifizierten Mitarbeiter viel dringender in anderen Unternehmensbereichen benötigt. Dass eine solche Politik langfristig Kundenunzufriedenheit hervorruft und sogar zur Abwanderung von Kunden führen kann, versteht sich von selbst.

Telefontraining zur Optimierung des Telefonverhaltens
Telefontraining, nicht zu verwechseln mit Telefonmarketing, soll allen Mitarbeitern im Unternehmen dazu dienen, ihre Telefonqualitäten zu überprüfen, sich der Wichtigkeit des richtigen und effektiven Telefonierens bewusst zu werden und das eigene Telefonverhalten dort, wo gewünscht, zu optimieren.

Es gilt immer noch: Der erste Eindruck zählt

Das Telefon ist das wichtigste Aushängeschild eines Unternehmens, einer Organisation oder Institution und vermittelt dem Anrufer einen bleibenden Eindruck. Achten Sie darauf, dass der Anrufer, der Ihnen einen telefonischen Besuch abstattet, einen freundlichen, kompetenten und positiven Eindruck bekommt – dies ist eine der wichtigsten Grundlagen für die Außenwirkung Ihres Unternehmens / Ihrer Organisation.

Das Telefontraining vermittelt die wichtigsten Kommunikationsgrundlagen einschließlich der persönlichen Wirkungsweise am Telefon. Neben den wichtigsten Telefonregeln werden Telefonsituationen aus der Praxis behandelt, bis hin zum richtigen Verhalten in schwierigen Gesprächssituationen oder im Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern. Abgerundet wird das Training durch Tipps zur Organisation rund um die Telefonarbeit und dem zielgerichteten Einsatz des Telefons als Serviceschnittstelle, durch welche aktive Kundenorientierung betrieben werden kann.